Программы лояльности – это комплекс мер по взаимодействию с клиентами для достижения определенных, стоящих перед организацией целей, будь то удержание существующих клиентов, привлечение новых, повышение продаж вплоть до конкретных товаров и пр. Кроме того, программа лояльности это целостный «организм» взаимодействующий с большинством служб и бизнес-процессов компании, а не опосредованная единица.
Программы лояльности – это ключ к изучению Ваших потребителей, способ усиления и повышения эффективности Вашего маркетинга, это антикризисные меры и возможность сократить расходы одновременно повысив эффективность применяемых маркетинговых мер.
Программы лояльности – это надежная нить, связывающая Ваш бизнес с Вашими клиентами и с теми клиентами, которые Вашими станут. Просто ли выжить без этих клиентов?
Для кого? Если Вы производитель, ритейл, банк, девелопер, оператор связи или спортивный клуб – это для Вас. Если, конечно же, Вы не единственный продавец воды в пустыне или Вы совершенно явно видите отсутствие проблем в настоящий период и постановка новых целей в том числе для развития бизнеса сейчас не актуальна – тогда никакой необходимости в программе лояльности у Вас нет.
Бонусы, скидки, подарки – это еще не программа лояльности. Недоверие клиентов к «авантюрам» высоко, и практически нет шансов предоставить клиенту даже полезную услугу, если он не видит в ней прямой выгоды, слишком уж он, клиент, приучен к лотереям, всевозможным подаркам и иным козням изощренных механик, столь успешно и плодотворно разработанных и внедренных за долгие годы. И не смотря на то, что покупатели идут на все эти привычные ухищрения торговли с долей нежелания, недоверия и преисполненные скепсиса они отказываются идти туда, где этого нет вовсе. Предоставьте Вашим клиентам взаимовыгодные условия и Вы получите ключи, как от их сердца, так и от их кошелька.
Для того, чтобы доказать несостоятельность модели успешной программы лояльности достаточно ее просто скопировать и перенести на свой бизнес именно поэтому каждый проект требует детальной проработки. Почему? Только лишь в силу того, что со стороны видна лишь малая доля проекта и никогда его основа и суть.
Что включает в себя программа лояльности? Поощрение покупателей? Да, но это лишь та часть, что у всех на слуху. Программа лояльности это:
- Цели проекта, их классификация и ранжирование;
- Маркетинговые, рекламные и торговые механики для достижения целей проекта, — их разработка, подбор, адаптация;
- Модель взаимодействия проекта со всеми внутренними службами и бизнес-процессами компания;
- Правовая основа проекта;
- Сценарий проекта;
- Эффективность проекта.
Бонусные, дисконтные или с подарками за баллы, монобрендовые или мультибрендовые, локальные или коалиционные, виртуальные или с физическим идентификатором, как составляющая бизнеса или как существующие в качестве независимой бизнес-единицы, — какая именно необходима Вам зависит только от особенностей Вашего бизнеса и стоящих перед ним целей.
